Resolución de Junta Directiva Nº 45-2005 de 13 de octubre de 2005, 'POR MEDIO DE LA CUAL SE APRUEBA EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE'.
INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES
RESOLUCION DE JUNTA DIRECTIVA No. 45 -2005
"Por medio de la cual se aprueban el PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE"
LA JUNTA DIRECTIVA DEL INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y
ALCANTARILLADOS NACIONALES
CONSIDERANDO:
Que mediante Ley Nº 77 de 28 de diciembre de 2001, se "Reorganiza y moderniza el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN) y se dictan otras disposiciones".
Que a través de la Resolución No. 27-2005 de 28 de julio de 2005 la Junta Directiva aprobó el Reglamento del Servicio al Cliente del Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN).
Que en virtud de la naturaleza de los servicios que presta el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN), es de imperiosa necesidad establecer el PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Que de acuerdo con lo establecido en el numeral 22, artículo 7 de la referida Ley, corresponde a la Junta Directiva aprobar los Reglamentos internos que fijan mecanismos de subsidio, normas de calidad y deatención a los clientes.
RESUELVE:
APROBAR, en todas sus partes, el PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE del Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN), como a continuación se describe:
REPUBLICA DE PANAMÁ
INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES
IDAAN
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
P-AC-01 ATENCIÓN AL CLIENTE
Misión de la Unidad de Atención
Satisfacer a los clientes/usuarios del IDAAN a través de una atención orientadora, oportuna y eficaz, proyectando una imagen positiva de la Institución.
Objetivo del Procedimiento
Dejar establecida la metodo de atención a clientes que solicitan una consulta, requerimiento, reclamo o consulta/requerimiento rápido, utilizando el nuevo Sistema de Gestión Comercial y Empresarial H2O (SGCE H2O).
Normas y Políticas
La Unidad de Atención al cliente se encarga de recibir a todos los usuarios y clientes del IDAAN.
Es obligatorio que se atienda a todos los usuarios y clientes del IDAAN, y/o a todas las personas que se acerquen a realizar cualquier gestión.
El funcionario debe solicitar cualquier documento que facilite la identificación del cliente en el sistema.
El funcionario de atención al cliente debe saludar al cliente de acuerdo al protocolo de atención.
El protocolo de atención de saludo personalizado o vía telefónica a los clientes del IDAAN es: IDAAN, Atención al cliente, buenos días, mi nombre es XXXX en qué puedo servirle?
En todos los casos es obligatorio que se ingrese la atención en el sistema SGCE, aunque sea una consulta rápida.
En todos los casos es obligatorio verificar la información del cliente, siempre que se abre un contacto.
En todos los casos es obligatorio actualizar los datos del cliente verificando su autenticidad contra documentos presentados (cédula de identidad personal, escritura de la propiedad o certificación del Registro Público, dirección, teléfonos, finca, tomo, folio, etc)
De acuerdo a la información que suministre el cliente, realizar la clasificación de motivos, verificando en la tabla de motivos para realizar la selección de manera adecuada. VER TABLA DE MOTIVOS
Explicarle al cliente claramente los requisitos (completos) para cualquier gestión. Verificar que no tenga dudas al respecto. Es importante especificar cualquier costo que corresponda al cliente. Ejemplo: el costo de las adecuaciones lo paga el cliente. Debe conseguir un plomero idóneo que siga las especificaciones previamente establecidas por el IDAAN (información de especificaciones: en ventanilla única del MIVI, para urbanizaciones, o en el Municipio correspondiente, para cualquier otro tipo de edificación).
El protocolo de despedida es: Muchas gracias por su visita, ha sido un placer haberlo atendido.
GLOSARIO
Consulta: tipo de atención al cliente, cuyas respuestas no puede darse de inmediato, por lo que debe ser remitida a un área determinada. Su característica principal es la necesidad de que se ejecuten trabajos de campo o de control interno.
SEGEN: Servicio General de Envío de Ordenes de Trabajo que puede ser remitido, a través del sistema, a las distintas unidades de la gestión comercial (Gestión Técnica, Unidad de Análisis de Facturación, Catastro, Facturación, Jefe de Agencia, etc.)
Requerimiento: tipo de atención al cliente, mediante la cual, una persona (natural o jurídica) expresa su necesidad de un servicio, ejemplo: nuevo suministro, descontinuación voluntaria, reactivación, descuento de jubilados, entre otros
Reclamo: tipo de atención al cliente, en la que el cliente manifiesta su insatisfacción en relación a la facturación, factura, medición, instalación, calidad de servicio técnico, calidad del producto técnico, daños a las instalaciones y equipos, solicitud de servicio, recaudación y asuntos legales.
Consulta/Requerimiento rápido: tipo de atención, en la cual una persona, cliente o no de la empresa, manifiesta su necesidad de conocer alguna información diversa que puede ser respondida de inmediato, sin necesidad de remitirla a otras áreas.
Gestión Técnica: área operativa encargada de toda la actividad de campo (catastro, nuevos suministros, corte y reinstalación, inspección por reclamos)
Unidad de Análisis de Facturación: área o unidad operativa encargada del análisis de los reclamos presentados por los clientes.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
P-AC-01- ATENCIÓN AL CLIENTE
Unidad Responsable
Paso
Actividad
B
Agente de atención comercial
1
Recibir al cliente de acuerdo al protocolo indicado en Normas y Políticas expresadas en este procedimiento
A
Cliente
2
Exponer su planteamiento
B
Agente de atención comercial
3
Analizar el planteamiento del cliente
-
a
Solicitar la información básica para abrir contacto
4
Abrir contacto en el Sistema de Gestión Comercial H2O, SGC
-
a
Verificar y actualizar datos del cliente (dirección, teléfonos, nombre correcto, número de cédula), solicitar cédula si no coincide el número.
-
b
Seleccionar motivo-cliente y motivo-empresa.
-
c
Verificar si se trata de una consulta, requerimiento, reclamo o consulta/requerimiento rápido.
5
Si es una consulta/requerimiento rápido, solicitar documentación correspondiente, de ser necesario, de acuerdo a Tabla 1
-
a
Atender y cerrar la atención
6
Si no es consulta/requerimiento rápido, se clasifica como consulta, requerimiento o reclamo y se continúa la atención (de acuerdo al procedimiento respectivo) hasta cerrar el contacto -véase Tabla 2-
7
Entregar el número de contacto al cliente
,
8
Revisar diariamente respuesta en carpeta respectiva (SEGEN, INSTALA_REG y otros) **
9
Una vez recibida la respuesta cerrar la atención
** Si la respuesta toma más del tiempo que corresponda al tiempo permitido por el ENTE REGULADOR DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS, esto deberá reportarse por escrito a su respectivo supervisor.
Tabla 1. REQUISITOS DE ACUERDO A LA CONSULTA/REQUERIMIENTO RÁPIDO
Tabla 2. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE ACUERDO AL TIPO DE SOLICITUD DEL CLIENTE
Clasificación
Nombre del Procedimiento
Acción del atendedor
Consulta
P_AC_02_Consulta
Preparar y Enviar SEGEN de acuerdo con el Motivo Empresa -Regresar Paso 7
Nuevos suministros
P_AC_03_Atención_ Nuevos_Suministros
Ir al procedimiento P_AC_03, detallado
Modificación que no pueda realizar el atendedor
P_AC_04_Atención_ Modificación_a_clientes
Ir al procedimiento P_AC_04, detallado
Expedición de Paz y Salvo
P_ AC_05_ Atención_ Paz_ y_ Salvo
Ir al procedimiento P_AC_05, detallado
Reclamo por facturación, alto consumo, etc.
P_ AC_06_Atención_Reclamos
Preparar y Enviar SEGEN de acuerdo con el Motivo Empresa -Regresar Paso 7
Inactivación o retiro
P_ AC_07_ Atención_ Inactivación_de_clientes
Ir al procedimiento P_AC_07, detallado
Reactivación de clientes
P_ AC_08_ Atención_ Reactivación_d_ clientes
Ir al procedimiento P_AC_08, detallado
Reposición del suministro a clientes
P_AC_09_Atención_Reposición_ del servicio_a_clientes
Ir al procedimiento P_AC_09, detallado
METAS DEL ENTE REGULADOR DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS CON RELACIÓN A LOS SERVICIOS ATENCIÓN AL CLIENTE
Tiempo de instalación para las solicitudes de conexión
Objetivo: establecer el tiempo máximo admisible en que el prestador debe proceder a atender las solicitudes de conexión para el suministro de agua potable.
Cuando las tuberías estén ubicadas frente al inmueble:
a.1 Si la conexión solicitada ya existe; es decir, solo hay que conectar al cliente o usuario
a.2 Si la conexión solicitada no existe y es necesario construir la instalación desde la línea de propiedad del inmueble hasta la tubería principal.
TIEMPO MÁXIMO
TIPO DE SISTEMA
CON CONEXIÓN EXISTENTE (a.1)
SIN CONEXIÓN EXISTENTE (a.2)
Sistema 1
(Mayor de 20,000 conexiones)
Dos (2) días
Quince (15) días
Sistema 2
(Mayor de 5,000 y hasta 20,000 conexiones)
Dos (2) días
Quince (15) días
Sistema 3
(Hasta 5,000 conexiones)
Tres (3) días
Quince (15) días
Cuando las tuberías no estén ubicadas frente al inmueble:
b.1 Si el inmueble del cliente que solicita la conexión está ubicado cerca de la tubería en donde debe ser conectado, de acuerdo a la tabla de abajo
b.2 Si el inmueble del cliente que solicita la conexión está ubicado lejos de la tubería en donde debe ser conectado, de acuerdo a la tabla de abajo.
TIPO DE SISTEMA
UBICACIÓN (b.1)
TIEMPO MÁXIMO PERMISIBLE (b.1)
UBICACIÓN (b.2)
TIEMPO MÁXIMO PERMISIBLE (b.2)
Sistema 1
A menos de 100 metros
25 días
De 100 hasta 500 metros
45 días
Sistema 2
A Menos de 70 metros
25 días
De 70 hasta 350 metros
45 días
Sistema 3
A menos de 40 metros
25 días
De 40 hasta 250 metros
45 días
-
Tiempo máximo para reconexión del servicio
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Las reconexiones por falta de pago se debe realizar en un (1) día y por error del IDAAN, en el mismo...
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